3 Claves para entender por qué hay conflictos con clientes

Cuando hablamos de gestión de conflictos a la mayor parte de nosotros pueden “ponérsenos los pelos de punta”, podemos incluso pensar “bufff… problemón…”. Esta actitud es fruto de una concepción, que culturalmente se ha transmitido, en la que se asocia conflicto a culpa y a una visión completamente negativa. Te invitamos a que consultes el diccionario de la RAE.

En diversas experiencias formativas hemos constatado que los participantes normalmente asocian la palabra CONFLICTO a palabras en su mayor parte de índole negativo como: guerra, confrontación, litigio… aunque van apareciendo otras visiones, como: oportunidad, camino, cambio… con una connotación más abierta y menos derrotista.

De hecho, estos últimos años en la mayor parte de las acciones formativas para los equipos de atención al cliente y equipos de venta se ha intentado transmitir esta visión positiva, de aprovechar la oportunidad que nos da el cliente al manifestar una queja, de la posibilidad que nos da de cambiar, de no ser ignorantes ante sus opiniones… Si bien compartimos esta concepción, hemos de ir más allá de esta situación aparentemente idílica, ya que afrontar una situación conflictiva no siempre es fácil y en ocasiones estamos carentes de las herramientas para asumirla.

Si consideramos además, que parece que el mayor porcentaje de pérdida de clientes en las organizaciones se debe a la mala atención y a la indiferencia por parte de los equipos de venta, los profesionales del sector tenemos ante nosotros un reto, ya que parece ser que la percepción del cliente hacia el trato que recibe, sea o no real, será suficiente razón para seguir o no con nosotros.

Entonces ¿cómo definimos Conflicto? No es tarea fácil y cada experto da su propia visión que no vamos a profundizar hoy, pero sí considerarla ya que la concepción que tengamos de él será la que determinará como lo afrontemos. Nos parece que definir que se da un conflicto entre dos o más partes cuando hay intereses contrapuestos, puede resultar una visión sesgada. Anteriormente decíamos que con una percepción es suficiente para que el cliente siga siéndolo o no, por ello nos centramos en las palabras de Gonzalez Navarro, I. ( y otros) (1) como reflejo de lo que queremos transmitir como parte fundamental del conflicto, que se trata de una experiencia y percepción :

“…el conflicto es una experiencia en la que las partes implicadas perciben que están limitadas en las actividades que tienen que realizar para conseguir sus fines u objetivos”.

Hemos marcado las palabras “experiencia” y “perciben”, por qué reflejan en una primera fase, donde el cliente manifiesta su disconformidad, se trata de su visión y lo que menos importa en este momento, es si se trata de una percepción subjetiva u objetiva.

Por lo que las claves fundamentales en la gestión de conflictos son:

• Averiguar qué es lo qué ocurre 

• Qué es lo que quiere el cliente

• Qué es lo que ha percibido el cliente

 

Y esto se consigue escuchando, escuchando y escuchando, lo que nos dice, y también preguntando, pero con delicadeza, ya que el cliente en este momento está disgustado por algo. Y también “escuchando” lo que no nos dice, sino lo que manifiesta, hay que estar atento a sus emociones, a través de sus gestos, su mirada, su tono de voz…

Sin olvidar que nosotros también tenemos nuestras percepciones, que nos podemos sentir atacados a nivel personal, que en ocasiones emitidos perjuicios, por lo que sabemos que te estamos pidiendo algo nada fácil.

La capacitación de los profesionales en la atención al cliente, el tratamiento de las quejas y conflictos es ya estratégica en muchas organizaciones, a parte por especificaciones legales, en algunos casos por mostrar verdadero interés por las preocupaciones y necesidades de sus clientes como parte de una cultura propia de trato al cliente.

Para ello la formación, la creación de protocolos, la recopilación de buenas prácticas, la realización de actividades con los clientes, para crear una dinámica propia y con un doble objetivo: por una parte, que los clientes sienten que nos ocupamos de ellos, que sus necesidades nos las hacemos propias, que nos responsabilizamos si cometemos errores, que les hacemos partícipes… y por otra, que los profesionales de la organización dispongan de los recursos personales y organizativos  que les acerquen a los clientes y les potencien profesionalmente.